Blog door Wouter Kessener, Dynamics consultant
Eind jaren negentig was ik medeverantwoordelijk voor een serviceafdeling binnen een automatiseringsbedrijf. Als serviceafdeling waren wij het eerste aanspreekpunt voor verstoringen in de ICT-omgeving van de klant. De rest van de organisatie zag ons als, ‘noodzakelijk kwaad’ waar met een boog omheen werd gelopen.
Zo zouden klanten niet tevreden zijn, de afdeling alleen maar geld kosten en te traag reageren. Werk aan de winkel dus om het sentiment rondom de afdeling te veranderen. Vers van school en nieuw binnen de organisatie was dit op zijn zachts gezegd een hele uitdaging. In die tijd is mijn fascinatie voor data ontstaan, want we moesten de enige echte waarheid laten zien. Dus in plaats van overleggen, overtuigen, discussies en plannen schrijven, stak ik mijn energie in het achterhalen van die enige echte waarheid, data! Zoals W. Edwards Deming lang geleden al eens zei: ‘In God we trust, all others must bring data’.
Realtime inzicht
Dat werd dus turven… Na 9 maanden duwen en trekken hadden we, voor die tijd, een redelijk moderne en geavanceerde manier gevonden om de waarheid boven water te krijgen. Wat begon met turven en het betere knip- en plakwerk werd uiteindelijk een volledig geautomatiseerd informatiesysteem dat zich binnen no-time had terugverdiend en resulteerde in:
- Trotse en gemotiveerde servicedeskmedewerkers
- Een hogere klanttevredenheid door een snelle en goede afhandeling van de klantvraag
- Discussies op inhoud, met als resultaat veel nieuwe vruchtbare ideeën
- Een effectieve en flexibele planning
- Striktere overdracht van project- naar beheerfase
- Een servicedesk die meer gezien werd als kennisbolwerk dan als callcenter
- Sales meer ‘makkelijke’ omzet. Service was ‘HOT’
- Een totaal andere beleving rondom de serviceafdeling, collega’s toonde interesse in mens en werk. Bij rondleidingen was de serviceafdeling het oogappeltje
- Een roulatiesysteem, buitendienstmedewerkers draaide om toerbeurten een dagje mee op de servicedesk, hierdoor ontstond meer begrip
Door inzicht te creëren ontstond de behoefte naar nog meer inzicht. Men wilde graag realtime data (per e-mail) ontvangen. Al snel bleek de serviceafdeling een potentieel goudmijntje, wat eenvoudig te delven bleek.
Lachwekkend verschil
Fast forward naar het heden zou ik het project dolgraag nog eens willen overdoen maar dan met de huidige set van tools die we dagelijks hanteren om dergelijke business vraagstukken op te pakken. Het is bijna lachwekkend om te zien hoe een dergelijk traject er in kosten en tijd nu uit zou zien:
De uitdaging die ik 20 jaar geleden had op een serviceafdeling, hebben mijn collega’s en ik nu dagelijks binnen elk denkbare sector voor de meeste eenvoudige tot complexe processen. We gaan deze uitdagingen met veel plezier aan en komen snel tot een mooie oplossing, 9 maanden worden nu vaak 9 dagen.
PowerPlatform
Wat daarbij helpt is dat Microsoft een duidelijk koers is gaan varen. Samenwerken, in plaats van pretenderen en proberen overal de beste in te zijn. Intensieve samenwerking met Adobe en SAP, recent concreet vormgegeven in ‘The Open Data Initiative’. Linux servers en Oracle database afnemen in de Cloud omgeving van Microsoft, wie had dat jaren geleden kunnen bedenken. Deze lijn van samenwerken heeft Microsoft volledig doorgetrokken in het business application landschap, onder de noemer PowerPlatform. Flow, PowerApps en PowerBI zijn de motoren achter het PowerPlatform. Hierdoor worden projecten zoals hierboven beschreven voor iedereen betaalbaar en haalbaar.
Combinatie van Microsoft tools
Wij als consultants bij Unica ICT Solutions zijn dagelijks bezig met meten, automatiseren en optimaliseren. We hebben er een aantal jaar geleden al voor gekozen om dit met Microsoft producten te doen. De combinatie van het PowerPlatform, Office 365 en Dynamics 365 geeft ons de juiste gereedschappen om hier op een praktische en innovatieve manier succesvol in te zijn. Moraal van mijn verhaal: als je blijft doen wat je deed, krijg je wat je kreeg. Begin met meten, optimaliseren en automatiseren, kom in de ‘Flow’ en laat je verassen door de positieve spin-off die het voor je organisatie gaat betekenen. Begin klein, denk groot en schakel snel.
Wouter Kessener
Business Consultant