De integratie van AI en CRM komen steeds vaker samen om ons te helpen onze klanten beter te begrijpen. Denk aan wat ze kopen, hoe vaak ze iets kopen, hoeveel ze iets kopen, wat hun behoefte aan ondersteuning is en meer. Je wilt de verwachtingen van jouw klanten het liefst elke keer weer overtreffen. Het bieden van een ultieme klantbeleving staat daarbij voorop. Helaas gaat dit in de praktijk niet altijd op en gaat het op dat stuk vaak mis. Customer Service is enorm in beweging en naar verwachting zal deze omgeving zich de komende jaren in hoog tempo blijven ontwikkelen. Klanten stellen steeds hogere eisen en hebben hoge verwachtingen. Klanten willen snelheid en zelf zaken kunnen afhandelen. Ook willen ze op elk moment van de dag inzicht hebben in wat de recente status en voortgang is. Hoe blijf je voldoen aan de serviceverwachtingen van jouw klanten? Teun Pouw, onze Business Development Manager Dynamics 365, vertelt je er meer over in zijn blog. 

Vaak wordt data niet of in verschillende systemen vastgelegd en valt er veel cruciale informatie tussen wal en schip. Er is geen optimale kennis- en datadeling tussen verschillende afdelingen en er kan niet snel en adequaat ingespeeld worden op de verwachtingen van klanten rondom service. Niet meer weg te denken bij klantservice en één van de belangrijkste trends om jouw dienstverlening naar een hoger niveau te trekken; de integratie van AI met CRM is misschien wel de grootste beïnvloeding op de markt.

Met data heb je een ontzettend belangrijke toolbox in handen, waarmee je veelvoorkomende zaken en patronen kunt vaststellen. Een digital-first mindset is daarin ontzettend van belang, zodat het op deze manier geleverd kan worden. Op basis van data en het herkennen van bepaalde patronen wordt het mogelijk om proactief in te spelen op de klantvraag. Een naadloze interactie tussen de beschikbare kanalen is essentieel. 

Door het verzamelen van informatie uit alle kanalen en systemen, inclusief social media, zoekgedrag, aankoopgedrag, klachten, vragen en verzoeken, wordt inzicht en overzicht gecreëerd en kan daarop adequaat ingespeeld worden (personalisatie). Alles met als doel de klant één beleving te bieden, afhankelijk van de keuze die de klant maakt (denk aan een portaal, website en telefoon).

Dynamics 365 for Customer Service maakt het mogelijk om de klantervaringen en data te optimaliseren en volledig te personaliseren. Het geeft verschillende teams de beschikbaarheid om proactief in te spelen op problemen, klachten, verzoeken en bijvoorbeeld updates. De gehele organisatie voorzie je daarmee met het inzicht van wat er speelt bij een klant. Daarnaast is het mogelijk om klanten selfservice te bieden, waarin je de klanten toegang geeft tot een knowledge base en kennis deelt met behulp van community portals. Zo verhoog je de zelfredzaamheid bij jouw klanten en kun je snel acteren op de vraagbehoefte.

Het resultaat

• Klanttevredenheid en klantbeleving verhogen 
• Snellere en betere service kunnen bieden 
• Altijd inzicht in alle meldingen per klant en daar proactief op inspelen 
• Interactieve dashboards en datavisualisaties bieden direct inzicht in bijvoorbeeld klantgedrag en klantervaringen 
• Uiteindelijk creëer je een consistente klantervaring binnen alle kanalen en kun je service personaliseren 
• Optimaliseer de serviceverlening, speel snel in op klantsentimenten en bewaak KPI’s

We kunnen jou met Dynamics 365 op vele fronten ondersteunen, niet alleen jouw servicedesk, maar ook jouw buitendienstafdeling, marketing, sales en projectafdeling. Meer over deze onderwerpen lees je in de whitepaper ‘Houd je klant dichtbij en je concurrent veraf’. Download ‘m hier. 

Laat Teun en zijn team van experts jou helpen om jouw projectmanagement vooruit te laten gaan. Bel voor een vrijblijvend informatief gesprek, wij staan je graag te woord!