Amela Zukanovic heeft sinds twee jaar de leiding over de Unica Servicedesk in Zwolle. Bij de inrichting van het centrale storings- en onderhoudsloket in 2016 dacht Amela als externe consultant mee over de invulling van de nieuwe afdeling. Toen de afdeling toe was aan haar volgende stap werd de 32-jarige Amela gevraagd als manager van de Servicedesk. Daar hoefde ze niet lang over na te denken: “Ik kwam altijd met veel plezier bij Unica, het was mijn favoriete klant en ik zag nog veel mooie kansen voor de afdeling.”

Service van A tot Z                                     
De centrale Servicedesk is in de afgelopen vier jaar steeds groter geworden. Voortgekomen uit een ambitieuze afdeling die één Unica-vestiging ondersteunde in de afhandeling van storingen, gingen steeds meer vestigingen gebruik maken van de expertise in Zwolle. De afdeling is uitgegroeid tot het servicehart van Unica, met een team van meer dan 30 fte.

Om de kwaliteit en efficiëntie van de Servicedesk te waarborgen zijn er verschillende teams actief die storingen van A tot Z afhandelen: frontoffice, planning, backoffice en administratie. Elke medewerker heeft zijn of haar eigen specialisme. “Het eerste klantcontact is met de frontoffice, zij nemen de storingsmeldingen aan. Een planner selecteert op basis van specialisme, regio en beschikbaarheid de juiste monteur om naar de storingsmelding te sturen. De backoffice behandelt de tweedelijnsstoringen en zorgt ervoor dat er een vervolg wordt ingezet om de storing op te lossen. Tot slot wordt bij de administratie gecontroleerd of alle informatie compleet geregistreerd is.”

Luisteren naar de klant zorgt voor kwaliteit
Het proces van storingsafhandeling en onderhoud is continu in beweging. Als manager zoekt Amela telkens nieuwe wegen om de afdeling zo doeltreffend mogelijk voor klanten, partners én medewerkers in te richten. “Zo dicht mogelijk bij de klant blijven staat voorop. Ik ben continu op zoek naar nieuwe manieren om dat te doen. In deze zoektocht heb ik vaak gesprekken met collega’s en klanten. Ons team staat open om te leren van feedback en zichzelf telkens te verbeteren. Ik heb een heel energiek en gemotiveerd team, daar ben ik heel trots op.” 

Dichtbij en toegankelijk
Om ervoor te zorgen dat de klanttevredenheid zo hoog mogelijk is, worden processen regelmatig getoetst aan de wensen van de klanten. “Uit interviews kwam naar voren dat onze klanten vaker op de hoogte gebracht willen worden over de status van een storing. Om deze reden hebben wij een systeem geïntroduceerd dat statusmails verstuurd. Los daarvan hebben we uiteraard ook nog persoonlijk klantcontact. We hebben ook onze openingstijden verruimd vorig jaar, hierdoor kunnen wij het overgrote deel van de binnenkomende meldingen direct afhandelen. Het systeem is tevens voorbereid op 24/7 beschikbaarheid. Het doel is om op elk moment dezelfde kwaliteit te kunnen bieden.” 

Om de mening van haar klanten te horen bezoekt Amela zelf de klantarena’s en vraagt ze persoonlijk om feedback. “Als we merken dat een klant niet tevreden is, zijn er vaak verbeterpunten te behalen in het proces. Waar loopt de klant tegenaan? Waar ligt de behoefte? De informatie die we hebben vastgelegd in het systeem, helpt om dat proces te analyseren. Data wordt steeds belangrijker, maar wij blijven toegankelijk, ondanks de centrale aansturing en groei van het team. Hierin werken wij altijd nauw samen met de vestigingen.”

De klant op bezoek
Een bezoek aan de klant staat ook geregeld in Amela’s agenda: “Kennismaken en uitleggen wat wij doen, maar ook de wederzijdse verwachtingen uitspreken. We hebben het in die gesprekken over wat de verwachtingen zijn van de klant en hoe Unica deze kan waarmaken.” De klanten zijn ook altijd welkom in Zwolle: “Ik geef dan een presentatie over onze aanpak en een rondleiding. Klanten kunnen live meekijken hoe het proces bij de Servicedesk verloopt en maken kennis met de mensen die ze normaal via de e-mail of telefoon spreken. Zowel de medewerkers van de Servicedesk als onze klanten ervaren dit als zeer prettig, omdat er meer binding ontstaat. Een stukje persoonlijke aandacht, dat zorgt echt voor een goede band met de klant.”

Veranderingen in de branche
Door de steeds complexer wordende oplossingen in de techniek is het voor Unica belangrijk om op de hoogte te blijven van de laatste ontwikkelingen. “Innovatie en verduurzaming zijn tegenwoordig hele belangrijke thema’s. Klanten vragen Unica advies over deze thema’s, ook als het verder gaat dan een storing of onderhoudsbeurt. Door onder andere onze goed opgeleide monteurs kunnen we de steeds complexere techniek voor onze klanten begrijpelijker maken.”  

Unica en de Servicedesk ontwikkelen verder, precies wat Amela zo leuk vindt aan haar functie: “Het is een organisatie en afdeling die volop in beweging is. De technologie verandert, Unica groeit en klanten hebben te maken met steeds verdergaande verplichtingen en uitdagingen. Goede serviceverlening geeft klanten vertrouwen dat Unica de partij is om daarover te sparren.”

Dit interview is afkomstig uit het Jaarverslag 2019.